Você provavelmente já viu um chatbot antes quando tentou responder a uma pergunta por meio do bate-papo de uma empresa ou quando uma janela apareceu à direita em seu navegador da web. Embora todos estejam focados em respostas rápidas, nem todos os bots são criados iguais.
Algumas empresas já adotaram o chamado chatbot humanizado, capaz de responder com um tom de voz mais amigável e próximo das pessoas. É muito adequado, por exemplo, para instituições de ensino que atendem muitas solicitações ao mesmo tempo.
O que é um chatbot humanizado?
Um chatbot é uma tecnologia que uma instituição usa para se comunicar de forma rápida e eficiente com os clientes. Utiliza chats programados com padrões de resposta, o que garante uma interação dinâmica capaz de responder a muitas perguntas.
Um chatbot traz agilidade ao processo de atendimento, além de poupar aos funcionários o trabalho de tirar dúvidas básicas. Para questões mais complexas, o bot pode acionar um funcionário, que se envolve na conversa em tempo real.
Por meio do chat, é possível atender a solicitações mais simples, mas também oferecer às pessoas um grande número de respostas — tudo sem a necessidade de intervenção humana direta.
Uma instituição de ensino onde os funcionários passam muito tempo no atendimento ao cliente, por exemplo, pode implementar um chatbot para que esses funcionários não fiquem exclusivamente nesse atendimento mais básico. No entanto, é muito importante que o sistema seja humanizado. Um chatbot humanizado é programado para oferecer uma abordagem educada e personalizada aos clientes. Isso é feito por meio de uma linguagem mais amigável, além de um bot personificado (com imagem) e um maior nível de entendimento dos requisitos.
Um chatbot humanizado é, portanto, uma evolução da tecnologia tradicional, que pode acabar respondendo a perguntas em um tom considerado muito seco ou formal pelos clientes. A melhoria contínua do chatbot até que ele se torne cada vez mais humano é feita por meio, por exemplo, de inteligência artificial e tecnologias de aprendizado de máquina — garantindo que ele seja capaz de copiar o comportamento do operador ideal e reproduzir respostas semelhantes.
Como adotar o chatbot humanizado ao seu atendimento?
Existem dois tipos de treinamento para um chatbot humanizado: o inicial, que utiliza os dados que sua instituição já possui sobre os clientes, e o que tenta humanizar o bot já implementado.
Ambos os treinamentos são necessários para construir um chatbot humanizado. Na primeira, a instituição avalia dados e interações com os clientes, como o tom de voz mais utilizado e suas solicitações. A partir daí o chatbot é configurado para responder às principais perguntas.
O segundo treinamento ocorre quando o robô já está trabalhando, mas o desempenho ainda não é o esperado. Isso é feito analisando os números e avaliações de satisfação do cliente.